Pravilnik o notranjem postopku reševanja pritožb

Na podlagi 579. člena Zakona o zavarovalništvu (v nadaljevanju: »ZZavar-1«; Uradni list RS, št. 93/15, 9/19, 49/20 – ZIUZEOP, 102/20) je direktorica podjetja, PROCARE, družba za zavarovalno zastopanje, premoženjsko in finančno svetovanje, d.o.o., Beloruska ulica 7, 2000 Maribor, (v nadaljevanju: »družba«) Barbara Rakovec, sprejela naslednji:

PRAVILNIK O NOTRANJEM POSTOPKU REŠEVANJA PRITOŽB

1. člen

(vsebina pravilnika)

   (1) Ta Pravilnik o notranjem postopku reševanja pritožb (v nadaljevanju: pravilnik) ureja notranji pritožbeni postopek reševanja pritožb uporabnikov zavarovalnih storitev v zavarovalno zastopniški družbi Procare d.o.o. (v nadaljevanju: družba).

(2) Namen pritožbenega postopka je izboljšanje kakovosti zavarovalnih storitev, doseganje višje ravni zadovoljstva uporabnikov ter zmanjšanje števila sodnih in izvensodnih postopkov.

2. člen

(področje uporabe)

(1) Pravilnik velja za vse zaposlene v družbi ter za vse sodelavce družbe, ki na kakršni koli pravni podlagi opravljajo storitve zavarovalnega zastopanja (v nadaljevanju: pogodbeni sodelavci).

(2) Vsi zaposleni in vsi pogodbeni sodelavci so dolžni spoštovati določila tega Pravilnika in sodelovati v pritožbenem postopku ter osebi, ki je pooblaščena za obravnavo pritožb, nuditi vse potrebne informacije, ki jih ta potrebuje za reševanje pritožb.

(3) Pri obravnavi pritožb uporabnikov zavarovalnih storitev se uporabljajo tudi drugi predpisi, kot so: Zakon o zavarovalništvu, Zakon o varstvu potrošnikov, Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami, Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov in drugi.

3. člen

(načela pritožbenega postopka)

(1) Pri obravnavanju pritožb uporabnikov zavarovalnih storitev je potrebno zagotavljati načelo enakopravnega obravnavanja uporabnikov zavarovalnih storitev, načelo preprečevanja nasprotja interesov, načelo pravičnosti, načelo sorazmernosti, načelo zakonitosti in strokovnosti, načelo zaupnosti in varstva osebnih podatkov ter načelo učinkovitosti in hitrosti.

4. člen

(pooblaščena oseba)

(1) Za obravnavo in reševanje pritožb skladno s tem pravilnikom zakoniti zastopnik družbe pooblasti eno (ali več) oseb (v nadaljevanju: pooblaščena oseba).

(2) Pooblaščena oseba je odgovorna tudi za: usposabljanje sodelavcev družbe in pogodbenih sodelavcev s področja pritožbenih postopkov, za izvajanje notranjih kontrol nad izvajanjem tega pravilnika ter za sprejem predlogov in ukrepov za izboljšanje načina dela v družbi.

(3) Kršitev določil tega Pravilnika predstavlja kršitev delovnih obveznosti oz. lahko predstavlja hujšo kršitev pogodbenih obveznosti pogodbenih sodelavcev, zato lahko pooblaščena oseba predlaga primerne sankcije.

5. člen

(pravica do pritožbe)

(1) Pritožbo lahko vložijo uporabniki zavarovalnih storitev (pravne in fizične osebe), predvsem zavarovalci, zavarovanci, potencialni zavarovanci, oškodovanci in/ali drugi upravičenci iz zavarovalnih pogodb (v nadaljevanju: pritožnik oz. pritožniki).

6. člen

(pritožba)

(1) Pritožba je izjava stranke o nezadovoljstvu z ravnanjem ali odločitvijo družbe, sodelavcev družbe ali pogodbenih sodelavcev družbe v zvezi s storitvijo zavarovalnega zastopanja.

(2) V kolikor se pritožba nanaša na vsebino zavarovalne pogodbe, oziroma na medsebojno izpolnjevanje pravic in obveznosti iz zavarovalne pogodbe ali na odškodninsko razmerje med uporabnikom zavarovanih storitev in zavarovalnico, družba takšno pritožbo nemudoma, vendar ne kasneje kot v roku treh delovnih (3) dni od prejema odstopi pristojni zavarovalnici.

(3) O odstopu pritožbe zavarovalnici družba lahko obvesti pritožnika.

(4) Po tem pravilniku se ne obravnavajo zahtevki iz naslova zavarovalnih primerov, enostavne zahteve za izvedbo zavarovalne pogodbe, zahtevki za informacije ali pojasnila, urgence, reklamacije ter druge vrste predlogov, ki so običajne pri rednem delu družbe.

7. člen

(način vložitve pritožbe)

(1) Uporabnika zavarovalnih storitev je potrebno pred predstavitvijo storitev oz. pred sklenitvijo zavarovalne pogodbe in – kadar je to potrebno – tudi pri poznejših spremembah in dopolnitvah zavarovalne pogodbe, obvestiti o možnosti vložitve pritožbe na el. naslov pritozbe@procare.si.

(2) Obvestilo o notranjem postopku reševanj pritožb se objavi na spletni strani družbe: www.procare.si.

(3) Pritožnik lahko pritožbo poda v pisni ali ustni obliki (po pošti, faksu, elektronski pošti, telefonu, v poslovnih prostorih družbe ali na drug primeren način).

(4) V kolikor pritožnik pritožbo poda ustno, je potrebno pritožnika pozvati, da pritožbo zaradi lažje obravnave poda pisno. V kolikor pritožnik tega ne želi ali ne more storiti, je potrebno obravnavati ustno pritožbo.

(5) Kot pritožba skladno s tem pravilnikom šteje tudi pritožba uporabnika zavarovalnih storitev, ki je bila poslana na zavarovalnico in se nanaša na ravnanje družbe ali pogodbenih sodelavcev družbe, če jo zavarovalnica družbi odstopi v reševanje, oziroma od družbe v zvezi s pritožbo zahteva pojasnila.

(6) Ob sprejemu pritožbe jo je potrebno v najkrajšem možnem času posredovati odgovorni osebi, ki je vodi postopek v skladu s tem pravilnikom.

8. člen

(dopolnitev pritožbe)

(1) Če je pritožba nerazumljiva ali ne vsebuje dovolj informacij, da bi se lahko obravnavala, odgovorna oseba pozove pritožnika, da jo v roku petnajst (15) dni popravi oziroma dopolni, tako da bo primerna za obravnavo. Če pritožnik pritožbe ustrezno ne dopolni v petnajstih (15) dneh, se pritožba šteje za umaknjeno.

9. člen

(obveščanje o prejeti pritožbi)

(1) Po prejemu pritožbe je treba pritožnika v roku osem (8) dni obvestiti, da je bila pritožba prejeta ter da bo obravnavana v skladu s tem pravilnikom.

10. člen

(postopek obravnave pritožbe)

(1) Pooblaščena oseba sprejme pritožbo in jo evidentira.

(2) Pooblaščena oseba od pritožnika in drugih oseb (zavarovalnic, sodelavcev v družbi ali pogodbenih sodelavcev, v kolikor se pritožba nanaša nanje) pridobi vse informacije, ki so potrebne za obravnavo pritožbe.

(3) Pooblaščena oseba mora obravnavati vse dokaze in ugotoviti vsa dejstva, ki so pomembna za odločitev v zadevi.

(4) V ta namen lahko od pritožnika ali drugih oseb, udeleženih v postopku, zahteva dodatno dokumentacijo ali pojasnila, če je to potrebno za ugotovitev okoliščin, ki so pomembne za odločitev.

(5) Po obravnavi pritožbe pooblaščena oseba pritožniku pošlje odgovor na enak način, kot je bila pritožba prejeta.

11. člen

(rok za odgovor na pritožbo)

(1) Pritožbo je potrebno obravnavati in o njej odločiti v najkrajšem možnem času. Odgovorna oseba je dolžna pritožnika o izidu pritožbenega postopka obvestiti najkasneje v roku trideset (30) dni od pričetka postopka.

(2) V kolikor odločitve o pritožbi ni mogoče sprejeti v navedenem roku, je potrebno pritožnika o tem predhodno obvestiti ter navesti razloge za zamudo.

12. člen

(vsebina odgovora na pritožbo)

(1) Odločitev o pritožbi mora biti jasna in napisana na razumljiv način. Vsebovati mora uvod, kratek povzetek dejanskih ugotovitev in zahtevka pritožnika ter obrazložitev dejstev in predpisov, na katere je oprta odločitev.

(2) Če je pritožba zavrnjena, ali če družba o njej ni odločila v roku trideset (30) dni od prejema, ima pritožnik možnost, da vloži pobudo za začetek postopka izvensodnega reševanja sporov pri Mediacijskem centru pri Slovenskem zavarovalnem združenju, GIZ, Železna cesta 14, 1000 Ljubljana, ali Varuhu dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu pri Slovenskem zavarovalnem združenju, GIZ, Železna cesta 14, 1000 Ljubljana.

13. člen

(stroški pritožbenega postopka)

(1) Pritožnik sam nosi stroške, ki mu nastanejo z vložitvijo pritožbe, kakor tudi druge morebitne stroške (npr. pravnega zastopanja ali svetovanja), ki mu nastanejo v pritožbenem postopku, razen v kolikor zakon določa drugače.

14. člen

(spremljanje postopka pritožb in ocena skladnosti)

(1) Pooblaščena oseba lahko na podlagi zahteve zakonitega zastopnika družbe pripravlja poročila o internih postopkih reševanja pritožb ter predlaga sistem notranjih kontrol in ukrepov za izboljšavo načina dela z namenom stalne skrbi za uporabnike zavarovalnih storitev in zadovoljstva ter zaupanja uporabnikov.

15. člen

(1) Pravilnik sprejme direktor družbe in začne veljati z dnem podpisa.

(2) O predlogu tega Pravilnika je delodajalec obvestil vse sodelavce in vse pogodbene sodelavce.

(3) Pravilnik se spreminja na enak način in po enakem postopku, kot je bil sprejet. Maribor, 1. 9. 2022 PROCARE d.o.o. Barbara Rakovec, direktorica